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선릉역 카페 핸드드립 커피 소쿠리베니스, 역삼역 핸드드립 카페 소쿠리베니스
약배전 핸드드립 커피 - 소쿠리베니스 다동커피집, 만화 바텐더, 고객응대, 만화 바텐더 사사쿠라 류 대사



6개월만에 방문한 선릉역 소쿠리 베니스.

* 관련 글
소쿠리베니스 - 강남 초대형 빌딩들의 숲에 은둔한 핸드드립 커피점 2011.10.09

당시 직원 3명(바리스타 남 2인, 서빙 캐셔 담당 여 1인)으로 운영되던 카페의 현재 직원 현황은 -
서빙과 캐셔를 주로 담당하던 여직원이 점심시간대까지 근무하며 풍채 좋은 30중반 남 바리스타는 퇴사했고, 20대로 보이는 직원이 그 자리를 맡고 있었다.

당시 경험으로는 바에 위치하는 바리스타 직원 2명은 커피에만 주력하고 바를 벗어나는 일이 좀처럼 없었는데, 이날은 직원 2명이 테이블로 나와 주문도 받고, 캐셔 역할도, 하고 바에서 커피도 뽑고, 멀티롤플레잉이었다.
6개월 전 기억 기준으로는 지금의 모습과 서비스 내용이 낯설다.

단지 숫자상으로 직원 1명이 (오후 시간대에) 줄어든 탓인지, 아니면 접객능력(화제, 대화기술)이 탁월했던 직원의 공백 때문인지 확신할 수는 없으나 내딴에는 격세지감 분위기였다.



2011년 10월에 5회 방문했을 때 쿠키에 매번 따라 나오던 코인 물수건이 이번에는 없었는데
바빠서 잊은 것인지, 신규직원에 매뉴얼 숙지가 안된 것인지, 원가절감 정책에 따른 변화인지는 모르겠다.



여기에 서비스 품질 마이너스의 추가 요소를 발견했으니, 소쿠리 베니스에서 관리 직위에 있는 분이 바에 앉아서 바리스타와 커피 담론을 펼치고 있었다.

바든 카페든 일식집이든 상업 서비스 시설의 바 공간은 오롯이 고객만을 위한 영역이어야 한다. 마찬가지로 바에 있는 직원은 고객을 위해서만 행동하고 관심은 고객에게만 집중되어야 한다.

그런데 바에 간부가 앉아 있으니 고객에게 향해야 할 직원의 관심과 서비스는 마땅한 대상에게 도달하지 못하고 간부를 응대하는 데 집중될 수 밖에 없다. 이런 상황에서 직원이 가용할 수 있는 '접객 업무와 관심'의 범위가 어떠하리라는 것은 명약관화하다.
(오너급인 이분도 고객 자격의 존재 의미라면 할 말 없지만)

간부가 '바 착석 후 커피 담론'하는 매장 관리 업무(?)가 월례 행사라면 카페 영업과 직원의 고객 서비스에 영향 미칠 일이 거의 없지만, 이 업무가 주 단위 이하 빈도라면 바에서 커피를 소개받으며 담소를 나누고 싶어하는 이곳의 단골들과 테이블에서 디테일한 응대를 마땅히 받아야 할 고객들에게 본의 아닌 서비스 소홀함의 원인이 될 수도 있다.




 2012년 4월의 소쿠리 베니스 총평 

2012년 들어서 소쿠리 베니스에 발길이 뜸해지게 되었다고 지인이 전해 준 말의 의미심장한 뜻을 이제 알았다.

6개월만의 방문에서 느낀 소쿠리 베니스의 서비스 품질은 ① 점심시간대 이후 인력 1명이 줄어든 상황과 ② 이날은 간부 직원이 접객 대상으로서 공존하고 있던 상황이 고려되기도 하지만, 직원의 ⅔가 바뀐 [인력 변화가 주요인]이 되어 작년 가을 드나들 때의 고객 친화력(95점)과 비교해서 우하향 곡선 상태가 된 것으로 생각한다.

그렇다고 20~30점이라는 말은 아니며 중간고사 95~100점 맞던 학생이 공부 좀 덜 해서 요즘은 70점이라는 뜻이다.


대부분의 고객들은,
카페가 (예전과 달리) 고객에게 촘촘하게 신경을 쓰지 않는 상황을 감지한다면.....
그런 애티튜드가...
바쁘거나 근무 인원이 달려서 부득불 그런 모습을 보이게 되는 것인지,
그것이 친화력/접객능력(교육·본성)에 따른 직원 개인 퍼스낼리티에서 비롯된 결과물인지 식별할 줄 안다.
 
사소하게 넘어갈 수도 있는 부분에 내가 지랄 맞은 것인지 모르겠지만
쿠키에 항상 동반되던 코인 물수건이 나오지 않는 모습은 서비스의 질적 변화의 바로미터일 수도 있다.

그렇지만 뭐니 뭐니 해도 특급호텔에서 받던 각별한 접객 수준만을 기억하고 욕망하는 내 탓이 팔할이다.


Posted by 맛볼