커피 리필에 대처하는 카페 근무자의 자세

개인카페 커피 리필 정책 : 아메리카노, 핸드드립 카페 리필 주문 / 교묘한 화법, 불친절한 카페, 불친절한 직원 주인

주변에 보면 인심 쓰면서 빛바래는, 더러는 욕도 먹는 피플들이 있다.

금메달
쏘는 사람이 음식점 가서 메뉴판 들여다보며
1인당 3만원 이내로 먹어라!

희귀하지만 분명히 겪어봤던 주옥같은 멘트이시다. 금메달 수여해드림. 

은메달
삼겹살 쏘는 사람이 반 쯤 먹은 시점에
콜라 마실래? 고기 더 먹을래? = 더 먹지 말란 소리

고기 쏘는 인구 중 90%는 이렇게 무지하고 막지한 센스. 
아무리 적은 금액 음식이라도 피격자는 솔선수범해서 추가 주문 못하는 게 인지상정이고 힘의 논리 경제 논리다.
사람의 심리 속성이 그러함을 생각하면, 고기 더 먹을래?는 생색성 소극적 공수표 남발이다.
4명이 먹으러 갔다면 4인분(요즘 180gx4인=720g) 주문했을텐데 당연히 부족한 것을...더 먹을래?를 왜 묻나?

당신이 고깃집에서 저격할 때는 먹는 중에 절대로 지인들에게 의향을 묻지 말 것이며, 불판과 테이블 상황 파악한 후 알아서 미리 추가 몇인분 주문 팍팍 하고 음료수도 2~3병씩 가져와 올려놓기를.
※ 피격자들 부담 안느끼도록, 자리에 앉아 소리쳐 주문하지 말고 스윽 일어나 카운터 가서 고요속의 주문 ← 이거 중요함.

세상살이는 제발 말로 입으로 바르지 말고 실천과 행동으로.

※ 리필의 당위성을 주장하는 취지가 아닌 제공하는 카페들의 방식에 대한 견해이며 유료 또는 비리필 카페는 해당사항 없음

카페의 리필 서비스도 마찬가지이다.

한 잔까지 무료 리필을 정책하고 있다면,
기왕 서비스하는 입장이라면,
고객의 흡족도가 최대치인 남다른 리필 그 한 잔을 제공하는 길을 마다할 이유가 없다.

말과 행동의 접객뿐만 아니라, 고객이 [리필 요청을 마음먹고 신청 → 제공 받기]까지의 시간 동안 고심을 최소한으로 하도록 분위기를 조성하는 리필 응대 시스템 그 자체가 배려이며 친절이다.

카페 경영에서 시스템 요소 차원의 배려 예시
화장실 위생 / 실현성이 높은 쿠폰적립제도 / 고객 상호간 프라이버시를 고려한 테이블 배치 / 고객의 대화 내용이 서로에게 전달되지 않도록 장벽 역할이 되는 음향의 공간 안배 (카페의 음악은 감상 목적만이 아님) / 의자와 바닥의 마찰음 방지
→ 시스템적 배려 요소가 취악하거나 간과된 것은 오너의 [소극적(간접적) 불친절]로 간주

그런 깨알 배려심을 전하려면, 본 주문 후 일정 시간이 지났을 때(30분 전후) 고객의 상황(대화중이거나 업무중이거나)을 파악한 후에 자발적으로 고객 테이블에 스윽~ 찾아가서 리필 마실 것을 강요(?)하거나 잊었을 그것 리필을 일깨우는 적극 모드가 필요.

고객을 찾아가서 리필을 환기시키는 말을 건넬 때, 여기서도 화법에 따라 배려의 품질은 달라진다.


0. 여기 리필 주세요! = 삼겸살 더 먹을래? --- 0점
헐~
찾아가서 리필을 제안하지 않고 메뉴판에만 리필 가능을 적어 놓아서 고객이 '제발 그거 달라'고 요청하는 서비스 마인드는,
삼겹살 더 먹을래?와 씽크로율 100%.



1. 리필 드릴까요? --- 85점
나쁘지는 않지만 먼저 리필 말 건네는 카페들의 구할구푼이 쓰는 화법이다.
점수는 85점 차이지만 보통의 인간관계가 아닌 서비스 제공자라는 특수성을 고려하면, 삼겹살 더 먹을래?보다 약간 향상된 의미.

대인관계나 서비스 제공에 있어서 의향을 묻는 화법은 듣는 입장에서 제안자와 수직 관계가 설정되는 심리기제가 있으므로 삼가는 게 좋다.

또 의향 화법은 듣는 이로 하여금 상대(제안자)를 귀찮게 하거나 신세를 진다는 마음이 들게 만들고, 동시에 제안자에게는 소극적 생색 효과의 속성도 있는데, 고객은 직원의 언행에서 신세 진다는 느낌보다 배려 받는다는 정서가 들었을 때 그 카페에 대해 우호적 감정이입을 하고 높은 친근감을 갖는다.

카페를 곧 나설지 모른다거나 고객의 커피 치사량이 한 잔인지 모르는 상황이니, 배려로 의향 화법을 쓴다는 건...하나만 아는 것.

의향 화법 속에는 뉘앙스상 행간상 직원의 이런 속내가 조금이라도 내포될 수 있음에 억울해하지 말 것.
→ '리필 요청 받으면 제공하는데...제공 받지 않는 게 제일 좋아! 손도 원료도 덜 드니까'

다동 커피집
입장료 개념과 무한리필 정책의 운영방식이 독창독존적인 커피점인데, 고객이 리필을 요청하는 방식이지만 백만 스물 한 번 리필을 요청해도 주눅성 눈치를 안볼 수 있도록 근무자들의 심리적 배려 정신이 조성되어 있음.
http://blog.naver.com/tinycare/40177937415
http://blog.naver.com/theme101/130135516553

2. 리필 드리겠습니다 --- 99.99점
삽겹살 알아서 몇 인분 더 주문해주고 음료수 챙겨주는 마인드.
이 말을 듣는 고객으로 하여금 '커피 리필은 우리 카페를 찾아온 귀하에게 많이 드리고 싶어 안달하는 마음이며, 귀하가 마땅히 제공받는 상품의 일부입니다'의 배려 받는 인상을 받게 하는 화법이다.

배려 받는 인상? 만들어진 친절?
카페의 접객이라는 게, 고객이 머물렀다 돈을 지불하고 나가는 계약된 시간 동안의 [한시적으로 만들어진 배려]인 것은 맞는데, 방문과 동시에 성립되는 서비스 계약의 의무랄 수 있는 최소한의 기계적 친절마저도 생략하는 경우를 적지 않게 본다.



3. (선택 가능한 경우 포함) 리필은 어떤 커피로 드릴까요?  --- 100점
의향 화법과 비슷해보이지만, 오히려 99.9점보다 더 적극적인 리필 스피릿을 전달 하는 화법.
예정된 기정사실인 리필이며 무얼 마실지 선택(권리행사)만 하면 된다는, 고객이 가질 수 있는 신세 정서를 극소화해주는 배려.
「리필은 귀하의 즐거운 권리이며 우리의 영광」이라는 정서가 더 많이 담겨 있다.

곧 카페를 나설 예정이거나 커피 치사량이 한 잔이라서 사양하게 될 사람이라 해도, 이렇게 듣는 사람은, 의향 화법과 비교해서 느끼는 바가 다르며, 이미 리필을 마신 것과 같은 마음의 흡족함을 얻는다.



4. 말 없이 리필을 갖다 드림 --- 101점
일정 시간 경과시 스며들듯 스윽~ 등장해서 기척 후에 실물을 내려 놓는다 : 말생략 즉행동.
구구절절 찬사의 말이 필요 없으며 더할나위 없이 100점이 차고 넘쳐서 101점.



말 속에 담긴 애티튜드

같은 리필 한 잔도 어떤 화법과 마음가짐으로 제공하느냐에 따라 고객이 받는 정서는 다르다.
쏘기로 마음 먹었으면 상대방도 나도 가장 유쾌할 수 있는 화법과 애티튜드로 리필을 제공하는게 가장 산뜻하다.

고객의 자리에 찾아가 리필을 일깨우거나 실물을 행동하는 100점 이상 카페는 오만 곳들 중에 딱 두 곳 겪어봤다.

커피 가격에는 발생할 리필의 비용까지 산정되어 있지만, 고객들은 보통 리필 커피는 부가되는 덤 혜택으로 인식하고 있으며 개인 성향에 따라 소심 지수가 높은 사람은 직원이 의향을 묻기 전에는 요청을 못하는 경우도 있다.

한반도 오만 카페들이 수직 화법으로 리필을 제공하고 있는 이 와중에, 수평 화법으로 고객에게 배려를 리필해주는 세 번째 카페는 언제 쯤 만날 수 있을까?

 # 화자의 의식이든 무의식이든, 단어 선택의 중요성에 관한 주관적 에피소드

수평적 관계의 타인에게 무언가 소소한 것을 요청하기 위해 <부탁> 단어를 쓰는 때가 있다. 내가 누군가에게 말하는 <부탁>이라는 건 당신의 대단한 이익이나 능력물을 나누어 달라는 몫 나눔 차원이 아니라,
컴퓨터 속 최신곡 파일 전송 같은 [비교적 경미한 가치] 또는 [상호 협력 과정의 업무]로서의 행동 요청이다.

나 : 전에 말씀드렸던 귀하 카페 매장 사진을 보내주시길 부탁드립니다.
상대 : (다음날, 메일로 회신) 부탁하신 파일 보내드립니다.

여기서 상대의 NG는 <부탁하신>이라는 구절이다. (이런 상대를 겪음은 100명 중 15명 정도)
나의 요청에 상대방은 별 의식 없이 그 단어를 썼을지 몰라도 이렇게 답을 주는 경우에 상대의 격은 실시간 감점처리.

단어·화법사용이 의식이든 무의식이든 간에, 그것을 듣는 이의 성향에 따라서 무난하거나 거슬리게 받아들여질 수 있다.

요청하는 입장에서는 예의로 <부탁> 단어를 사용하는 게 당연하지만, 그것을 들어주는 입장에서는 <말씀하신>으로 회신해야 한다. 나는, 들어주는 이가 <부탁하신>이라고 언급한 심층에는 '나는 베푸는, 너는 받는'의 수직 관계적 정서를 담고 있다고 1초 안에 경솔하게(?) 판단하고 상대방의 격 점수를 깎는다.

계약으로 이어진 지속적 관계든 단발성 부탁이든 간에, 갑을적 관계로 자신이 우위에 있는 수직적 구도를 어찌할 수 없다 하더라도, "가능한 한 수평적 단어 선택으로 상대방을 존중하는 애티튜드"를 가져야 한다.
그런데 관계의 긴장을 한 순간이라도 놓으면 상대방한테서 느닷없이 속으로 '헐~ 저 사람 뭐지?' 취급 받는다.