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백화점 직원이 고객 간보는 태도, 니치향수 매장 직원의 태도, 롯데 에비뉴엘 샤넬 직원의 응대에 관하여

갤러리아 백화점 니치향수 펜할리곤스 매장 직원, 에비뉴엘 샤넬 직원의 고객 응대에 관한 이야기

 

 

 

 

아래는 [개나소나 니치향수 브랜드를 자칭하는 향수시장, 시향기, 체험단의 저질 리뷰]에 PEEPTHESTYLE님이 작성하신 댓글에 대한 의견과 문의를 정리한 내용입니다.

 



■ 댓글에 대한 의견

 

 

"위아래로 차림새 훑으면서 고객 견적내지 말고, 한국배송 안되게 공홈 막아놓지 말고, 한 번 펌핑하는데 500원 따위 소리 귀에 들리게 하지말고, 고객을 '잡기위한' 본질적인 대책 좀 강구했으면 좋겠습니다."


업무적(?)으로는: 지금 방문에서 구입 가능성 있는지, 구매력 있는 사람인지 어떤지 나름 업무 효율성 차원의 판단이겠고,

사심적으로는: 얼마나 비싼 브랜드를 걸치고 들었는지 판단해서 나보다 사회적 계급이 높은지...열폭하거나 우쭐일텐데,

눈빛이며 표정에서 고객 간보는 짓거리를 당사자에게 들킬 만큼 덜 떨어지고 경솔하며 모자란 직원이군요.

뇌구조 속에서는 경멸을 하던 욕을 하던 누가 뭐라 하지 않지만, 그 멘탈을 얼굴로 좔좔 드러내는 경망천박한 짓은 제발 맙시다.

 

백화점 어느 매스티지 브랜드에서 근무하는 지인의 말에 따르면,

"저도 고객 입장일 때는 직원의 그런 시선이 눈에 보이고 많이 거슬렸는데, 제가 현장에서 근무를 해보니까 저도 사람이기 때문인지 본능적으로 업무의 일부가 되어서 고객의 구매력이나 구매 가능성을 분석하는 행동을 하게 되더라고요. 그렇지만 그것이 겉으로 드러나게 하지는 않아요."

 

 

고객 간보는 데 급급한 백화점 브랜드 직원들의 격 떨어지는 화법

 

● 사물존칭, 간접존칭, 과잉존칭 화법

훑으며 간보는 속내와 달리, 겉으로는 영혼 없는 과잉 친절과 자존감 없이 열폭하는 을심乙心의, 모순된 발로로 무분별하게 존칭하는 직원

또 행색 봐가며 적당히 응대할 고객과 깍듯하게 납작 응대할 고객을 분류하는 직원

- 저희 향수는 50ml는 없고 100ml만 있으세요. → 사물존칭 = 어법오류, 상식위배

- 휴대용 향수 가죽 케이스는 들고 계신 가방이랑 잘 어울리세요. → 상대를 표현하는 형용사를 존칭하는 간접존칭 = 현실적으로 실생활화된 존칭 

- 선물포장 비용은 무료세요. → 사물존칭

- 사은품의 중복 증정은 안되세요. → 사물존칭

- 고객님+께서(이) 오랜만에 방문하셨지만 기억하고 있어요. → 중복/과잉존칭 = 겸손과 존중을 극대화하는 과정의 관행적 화법

- 고객님 이 음식 한 번 드세요 (X) vs. 들어 보세요 (O) → 중복존칭

☞ 고객에게는 극도로 친절해야 한다는 과도하고 비굴한 을심에서 비롯된, 왜곡되고 변질된 무영혼 존칭 화법은 오히려 무례이며 고객 기만입니다.

 

● <다른> 것과 <틀린> 것을 구분하지 않고 틀리게 말하는 화법

- EDP는 EDT랑 비교해서 보통 부향률만 틀린데 저희 브랜드는 조향 성분도 약간 틀립니다.

- 인터넷 증정품과 오프매장 증정품은 내용이 틀리세요. → 사물존칭과 틀린의 콜라보 화법

☞ 다른 것을 틀린 것이라고 말하는 습관은 가족, 친구, 지인 중에서도 발견하지만, 상대방이 느낄 무안함 때문에 짚어주기는 쉽지 않습니다.

요즘 마리텔에 출연하고 있는 (많은 후배들의 선생님 위상도 지니고 있는) 패션업계 종사자는 방송 중에 "다른"을 "틀린"으로 말하는 끝판왕입니다.

 

고객의 끕을 간보려는 무뇌한 직원의 입에서 터져 나오는 저급한 응대 방언들로 정작&오히려 직원 자신의 품격과 지성이 탈탈 털려 나갑니다.

말 속에서 드러나는 것은 가방끈의 길이가 아니라 그 사람의 성품과 지성과 끕의 수준.

품격을 높이는 우리 말 / 오승연, 장영준 / 21세기북스

 

아메리카노 나오셨습니다, 결제 도와드리겠습니다 taste.kr/1348

 

 

롯데 에비뉴엘 샤넬 매장 직원

롯데 에비뉴엘의 샤넬 매장 1층 입구에서 ㄱ구조로 꺾인 저 안쪽까지는 대략 20m 정도의 거리입니다.

언제인가 그렇듯 추레한 행색으로 그곳에 방문해 저기 안쪽 끝 지점 진열 상품의 디자인에 대해서 직원에게 이것저것 묻고 설명을 들었습니다.

(프랑스 2대, 혹은 3대 브랜드 매장에 방문 - 구경 혹은 구입 - 을 마음먹은 날은 평소보다 힘을 줘서 입고 들고 신고 나간다는 지인도 있는데,

그런 마음은 인지상정이니 딱히 속물근성이라고 뭐라 할 수는 없겠지요.)

 

문의와 구경 잔뜩을 마치고 나오는데 응대했던 직원은 (응대를 기다리거나 필요한 다른 고객이 있는 상황이었는데도) 애써 뒤를 쫓아오며 20m를 걸어 기도(?) 직원이 서 있는 입구까지 나와서 인사를 하고 다시 저 안쪽으로 돌아갔습니다. 문의했던 지점에서 인사를 하고 1:1 응대를 종료해도 고객은 전혀 무시나 결례로 느끼지 않는 상황인데 말이지요.

 

현대 압구정 샤넬 매장은 바깥공간과 안쪽공간이 벽으로 절반 구분된 구조이고, 역시 안쪽에서 문의 후 매장을 퇴장하는데 역시 입구까지 따라와서 인사를 하고 들어갔습니다.

 

고급 브랜드가 아니더라도 백화점 내 매장에 근무하는 적지 않은 사람들이 백화점의 화려한 분위기와 자신의 급을 같은 것으로 착각하고 고객을 위아래로 훑고 간보고 스캔하는 어처구니 없는 행태를 보이고 있습니다.


PEEP님도 그동안 버라이어티하게 많이 겪어오셨고 최근에도 "의류에 대한 어이없는 일도 최근 몇 번...겪으셨듯이,

매스티지 이상 브랜드 매장의 돼먹지 못하고 멘탈만 어설피 럭셔리한, 꼴 같지 않은 몇몇 직원들이 자신의 끕을 브랜드와 동일시한 나머지, 나름 미묘하게 티 안내려 애쓰며 몰래 고객을 견적내는 뉘앙스를 풍기다가 들통나는 경우가 많지요. 이런 류 싸구려 인간들이 사적인 대인관계에서도 그 지랄병신 짓을 해대는 것은 안봐도 비디오입니다.


직원의 응대 품질은 복불복일 수 있으며, 샤넬의 응대 격이 매뉴얼에 입각한 부분이 아주 크다하더라도, 응대방식·내용도 샤넬 상품의 일부임이 분명한 것을 고려하면, 직원의 애티튜드가 브랜드의 격에 부응(해야)하는 것은 당연한 것으로 보입니다.


그렇지만 응대의 격(格)은,

매뉴얼 교육만으로 완벽히 채워질 수는 없으며, 직원 각자의 인성과 지성이 함께 따라주었을 때 완성되는 영역이기 때문에, 고객이 격 있는 응대를 받는 일은 흔한 경우가 아니며, 그 자체로 고맙고 유쾌한 경험입니다.

 

직원 입장의 분석으로 구매력이 높아보여야만 을심과 정중함을 보이는 조건부 친절은 고객에 대한 기망입니다.


직원이 매장에 들어온 모든 고객에 대해서

① 구입 가능성을 분석하는 분별심 ② 겉모습으로 자신보다 높은 계급 사람인지 경제력을 예단하는 <정신적 폭력>으로 부터 초연해서,

동등한 시선으로 고객을 대할 때 비로소 진심어린 존중의 응대가 나올 수 있는 이치는 단순명료한 진리입니다.

 

 

갤러리아백화점 펜할리곤스 매장 직원

갤러리아백화점 펜할리곤스 매장의 여럿 중 한 직원은 브랜드가 입점했던 2011년부터 지금까지 6년째 근속하고 있습니다.

 

장기근속률이 현저히 낮고 이직률이 높은 백화점 뷰티매장 현실에서,

니치향수 펜할리곤스가 국내에 첫 상륙했던 초기 직원이 지금까지 브랜드 역사와 함께 있는 상황은 흔하게 볼 수 있는 모습이 아닙니다.

 

그 직원은 위에서 언급한 백화점 브랜드의 돼먹지 못한 직원들이 보이는 개념 없고 비속한 행동들을 하나도 하지 않으며,

그 대척점에서 더할 나위 없는 응대 애티튜드를 지니고 있습니다.

 

 

의견 마무리

 

온오프라인 여기저기서 끕 없고 천박한 종자들이 키치를 일삼으며 판을 치고 득세하는 요즘 세상입니다.

 

사진 전업자가 명함에 적는 글이나 말로 하는 자기 소개를

"사진가" 내지는 "사진 찍고 있습니다"라고 하지 않고,

"사진작가", "포토그래퍼"라고 쓰는 꼴을 보는 그런 우스꽝스러움.

 

음악(가수, 연주, 작사, 작곡)을 전업이나 준업으로 삼는 사람들이 자신을 소개하는 문서에

"뮤지션" "음악인" 등으로 쓰지 않고, 단어에 대한 아무런 진지한 생각 없이 (혹은 의도적으로) "아티스트"라고 자칭하는 그런 골때리는 민망함.

(음악검색창에 album, artist가 분류항목으로 쓰이는 사실은, 국내 음악문화에서 뮤지션-아티스트의 정서적 의미 차이가 있는 것과는 별개의 사안) 

 

 

 

■ 공개댓글과 비밀댓글에 대한 문의

 

 

Q1. "위아래로 차림새 훑으면서 고객 견적내는"직원은 어느 향수 브랜드 소속인지 알려주시면 매장에 가서 실체를 구경해보겠습니다.

(비밀글 혹은 메일로요)

 


"..... 한 번 펌핑하는데 500원 따위 소리 귀에 들리게 하지말고, 고객을 '잡기위한' 본질적인 대책 좀 강구했으면 좋겠습니다."

Q2. 말씀처럼 주옥(X5 5배속 발음 필수!) 같은 멘트를 날린 직원은 어느 브랜드 소속인지 알고 싶습니다. (비밀글)

 

 

Q3. 비버꽃(?) 향료를 담은 여러 향수명에 대해서도 자세한 지도 편달을 부탁드립니다. (비밀글)

 

 

"제가 굉장히 아끼는 브랜드가 국내에선 이제 한 물 가버린 브랜드로 취급되는 것 같다는..."

Q4. 위 브랜드의 망사 망토 입은 시리즈에도 솜씨 좋은 향수들이 많은데 사람들이 브랜드명만으로 보통스럽게 판단을 하는 경향이 높더라고요.

"옛날향수, 혹은 진득한 프랑스풍(?)의 관능적인 달콤함, 반듯하면서도...[중략]...향수 등을 좋아하신다면.....[후략]"
후각 취향을 관심법으로 들여다보고 콕 짚어서 말씀하셔서 비밀글 읽으면서 깜딱 놀랐습니다. 취향 기밀을 털린 이 심난한 기분ㅠ,ㅠ

말씀하신 라인에 중에서 팜므, 옴므 각 1~2종 정도씩 가이드를... (비밀글)

 

 

"매니저님부터 직원 분 두 분까지 향에 대한 이해가 '정확'했습니다. 모호한 어휘가 아니라 구체적으로, 경험과 조향 의도에 근거하여 향을 설명해주시니 해외 정가 35-40%인상된 가격에도 불구하고 세 차례 구매를 했었습니다."

Q5. 이 브랜드에서 겪은 심봤다급 향수가 하나 있는데, 모두 접해본 것은 아니어서, Q4 스타일의 팜므 옴므도 추천을 부탁드립니다. (비밀글)

가끔 가는 어느 향수 브랜드 매장에 여러모로 훌륭한 직원이 있었는데 어느 날 갑자기 퇴사를 해서 그곳에 발길을 뜸하게 되더군요. 그 전임 및 후임 직원들의 격&실력은 퇴사한 그 직원에 비해서 현저하게 떨어졌습니다.

 

 

Q6. 여건이 되어 "의류에 대한 어이없는 일도 최근 몇번 겪었는데.."의 사연을 정리해서 적어주신다면, 이곳에서 대필로 올려보겠습니다.

 

 

Q7. 매장 직원이 코웃음 친 해당 브랜드의 백화점 매장 직원이 누구인지 기억하신다면, 한 번 가서 헛소리 해본 후 코웃음 체험해보겠습니다 ^^

 

Posted by 맛볼